En un mundo digital, hay muchísimas nuevas opciones para llegar a tu público objetivo y surgen nuevos métodos constantemente. Para las empresas de comercio electrónico, generar confianza a través del marketing puede ser difícil.

Últimamente, la prueba social puede ser una de las mejores estrategias para demostrar fiabilidad y adquirir nuevos clientes. Utilizando opiniones, testimonios, estudios de casos y redes sociales, puedes presumir de lo que realmente piensan de ti tus clientes más satisfechos. Muchas de estas tácticas se enmarcan en la estrategia del llamado marketing de recomendación.

¿Qué es exactamente el marketing de recomendación?

El concepto detrás del marketing de recomendación es bastante simple: haz que tus clientes se conviertan en promotores de tu marca. A estas alturas, deberías saber que las recomendaciones de amigos y familiares (e incluso extraños) tienen más peso para el consumidor que una campaña de marketing. Lograr que tus clientes satisfechos «comercialicen» tu marca y productos en tu nombre es una de las mejores formas de generar confianza para tu empresa.

El concepto es similar al marketing de influencers en la medida en que estás utilizando cuentas de redes sociales de otras personas para animar a nuevos clientes a utilizar tus productos o servicios. Sin embargo, a diferencia de las campañas de marketing de influencers, no estás utilizando «celebridades» o «líderes de la industria» para vender tu marca. En realidad, estás empleando clientes normales (y reales) para que te canten alabanzas.

¿Cómo encontrar clientes que puedan convertirse en promotores de tu marca?

Hacer que los clientes hable bien de ti está muy bien, pero ¿cómo encontrar a esos clientes en primer lugar?

Si tu empresa utiliza el sistema Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente, esa es tu mejor opción para encontrar clientes que adoren tus productos. Cuanto mayor sea su lealtad, más probable es que compartan su entusiasmo por ti con sus contactos.

Otra estrategia para encontrar posibles promotores de la marca es escuchar a las redes sociales. Esto puede implicar buscar un poco, pero podría valer la pena. Investiga en tus cuentas de redes sociales para ver a quién le gusta, comenta y comparte constantemente tus publicaciones. También puedes considerar mirar algunos sitios de opiniones como Yelp (o tu propia plataforma de opiniones) para ver si hay usuarios particulares que publiquen constantemente.

También puedes buscar clientes apropiados en tu servicio al cliente o los equipos de éxito del cliente. Los clientes que pueden no haber tenido una experiencia muy buena con tu marca al comienzo y que hayan cambiado de opinión a causa de una excelente experiencia de servicio al cliente pueden terminar siendo excelentes promotores de tu marca.

Por otro lado, es una buena idea tratar de que tus empleados se conviertan en promotores de la marca. Pídeles que compartan algunas de tus publicaciones, publiquen sus propias experiencias con la marca e incluso hablen de la vida como empleados allí.

¿Cómo lograr que los clientes se conviertan en promotores de la marca y actúen?

Antes de abordar qué cosas podrían motivar a tus clientes a tomarse el tiempo para compartir su experiencia con tu marca a sus contactos, hay un asunto que debemos reconocer: la experiencia del cliente.

La experiencia de tus clientes con tu marca siempre debe ser tu principal prioridad. Esto es la gasolina para cualquier cosa que compartan acerca de tu marca. Sin una experiencia del cliente de gran calidad, nadie se convertirá en un promotor tu marca. Todo esto comienza con un gran producto.

Si bien un buen servicio al cliente puede convertir a un cliente descontento en uno feliz (lo que no se debe subestimar), tu producto tiene que ser capaz de valerse por si solo como algo único que encanta al cliente. Desde luego, algunas cosas pueden ir mal con la entrega, el embalaje, etc. Tus equipos de servicio al cliente realmente pueden ayudar a convertir esas situaciones negativas en experiencias positivas (lo cual es asombroso), pero al fin y al cabo, ni el mejor servicio al cliente podría compensar un mal producto. ¡Dicho esto, tu servicio al cliente tiene que ser de primera calidad!

Volviendo a la idea de convencer a tus clientes para que ayuden a que tu marca adquiera más visibilidad, es importante recordar que tus clientes satisfechos siguen siendo personas. Esto significa que quieren que se les tome en serio y se les aprecie. Si se van a dedicar su tiempo a recomendar tu marca, deberás recompensarlos en consecuencia.

Esto puede ser algo tan simple como darles puntos de fidelidad extra en tu programa de fidelización. Además, puedes crear un sistema de referencias que recompense a los clientes por conseguir nuevos clientes para ti.

¿En qué actividades pueden participar los promotores de marca?

Entonces, si crees que tienes algunos promotores potenciales dispuestos a gritar tu nombre desde lo alto de las montañas, he aquí algunas cosas que puedes animar a que hagan:

• Escribir una opinión del producto para un artículo que hayan comprado
• Participar en un estudio de caso/testimonio
• Hablar sobre tu marca en sus cuentas de redes sociales
• Asistir a un evento próximo
• Atraer a un nuevo cliente directamente
• Responder a un comentario sobre tu empresa en un foro

Conclusión

Los compradores siempre están buscando marcas auténticas. La mejor manera de parecer auténtico es conseguir que tus clientes reales den opiniones reales sobre tu marca. Tu trabajo es asegurarte de que solo tengan cosas positivas que decir sobre ti ya que proporcionas un gran producto y una increíble experiencia para el cliente.